長電話で味わう優良顧客の声／ネスレ日本
商品不良の苦情など用件を伝えることに必死な一般の顧客とは違い、オペレーターと話がしたくて電話をかけてくる人が発する言葉からは「商品の利用シーンがありありと目に浮かぶ」（藤崎順平コミュニケーションズ＆マーケティングエクセレンス本部コンシューマーリレーションズ部長）。こうした声はネスレ日本（神戸市）が最も欲しい情報だ。 ネスレには1日に4杯以上も同社のコーヒーを飲むようなロイヤルカスタマー（優良顧客）専用のコールセンターがある。1日100件ほど来る声の主はほとんどが主婦。オペレーターも同じ層で固める。 長く話せば響く言葉が見つかる さらにユニークなのが運営方針。「とにかく長い時間、会話をしてください」とオペレーターは長電話を奨励されている。センター内には通常のお客様相談室も併設されているが、こちらの会話時間はせいぜい1～2分。ところが優良顧客との電話は平均で5～6分、長い人になると30分を超す
ソーシャルメディアにも対応--アバイアが狙うコンタクトセンターの“復権”
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます 消費者の声をいかに集めて企業のサービスや商品に役立てるか――。こうした命題は今に始まったことではなく、昔からあるものだ。だからこそ、ネットが当たり前となった現在であれば、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアにうずもれている声を見過ごすことはない。ここ1～2年でソーシャルメディアをマーケティングツールとして活用する企業が増えており、ソーシャルメディア上のデータを分析の対象とする企業も増えている。 SAS Institute JapanはソーシャルメディアをSaaSで分析する「SAS Social Media Analytics」を2010年11月から提供しており、SAPジャパンもビジネスインテリジェンス（BI）ツールの
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