米国ザッポス「顧客にWOW！をお届けする」奇跡の経営，その本質を探る：In the looop：オルタナティブ・ブログザッポス（Zappos）をご存知だろうか？ 最近アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業で，メイン商材はシューズ。 無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られている。 で，このザッポスだが，実は知る人ぞ知る伝説と逸話にあふれた企業で，どこから手をつけてよいかわからないほどなのだ。 最も有名なのは，母親を突然亡くしたため，プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話だ。電話を受けたコールセンター社員は，悲しみにくれる彼女の元に宅配業者（規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある）を手配するとともに，翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。感激のあまり号泣した彼女は，その感動をブログにつづり，それがネットを駆け巡ることになった。 リッツ・カールトン（高級ホテル）やノードストローム（高級デパート），ディズニー（エンタテイン
